世纪视觉 传递更有价值的资讯

2019国内企业危机事件大盘点

作者: 编辑: 来源: 发布日期: 2020.01.07
信息摘要:
在自媒体发展的今天,成也媒体败也媒体。小编今天在这里整理了今年国内企业发生的一些危机事件。(注:以下内容全部摘选互联网)危机公关一直是不少企…

在自媒体发展的今天,成也媒体败也媒体。小编今天在这里整理了今年国内企业发生的一些危机事件。(注:以下内容全部摘选互联网)


虚拟演播室


危机公关一直是不少企业的痛处,如果危机公关不能处理好,企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。公关人员在处理危机公关时,如果能迅速做出适当反应,采取及时的补救措施,主动地以危机事件为契机。但是企业如果觉得兹事体小,而对投诉事件放任不管,危机雪球就会越滚越大,一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火,可以燎原”。


[01]


视觉中国“自毁式”危机公关


虚拟演播室

一张照片引发的舆论


在人类有史以来第一张黑洞照片公布之后,视觉中国竟然悄悄地把黑洞照片放在自己的网站上,宣称这张照片版权为视觉中国所有。随后网友发现,视觉中国网站上赫然将国旗、国徽等图片公然标注版权,此事件也不断发酵,甚至共青团中央都直接点名视觉中国。
被全网攻击。结果就是视觉中国的估价跌停,被主管部门约谈,网站关闭。
从黑洞照片事件来看,视觉中国触发网民愤怒点就在于拿地球上唯一性的黑洞来激发用户好奇心。但是给照片打水印、标记作者,准备维权。
网友对于视觉中国这样的“勒索”行为早就积怨已深,黑洞照片事件只是群众愤怒的一个出口。


虚拟演播室


[02]


官媒提问视觉中国:“难道国旗也是你家的吗?”


黑洞版权事件还没结束,另一个更大的公关危机爆发了,那就是以@共青团中央为首的党媒,开始质疑视觉中国平台上其他照片的版权问题甚至是合法性问题。


虚拟演播室


但是视觉中国创始人只是一句带过,一直强调的是侵权盗版问题,而忽视图片违规问题。这样的危机回应无疑是“火上浇油”。
随后事件的发展变得一发不可收拾,视觉中国平台上更多的违规照片被挖出。随后视觉中国致歉。
首次道歉信之后,视觉中国在次日凌晨3点多,又发了一封道歉信,道歉信中“根据相关法律法规自愿关闭网站开始整改”和“自愿接受天津市网信办依法依规对我司的处理”看起来好像是自相矛盾。


视觉中国关闭网站实际上是一种危机公关策略。


视觉中国在短短几天内被网络口诛笔伐,说明其本身网站的问题很大,而如果此时不及时关闭网站,网友还会持续发现视觉中国网站上的其他问题。
这些问题会持续不断地通过社交媒体进行深度发酵,无疑是给自己扔了一个炸弹。
以“整改”名义把网站关闭,其实是一种“自毁阵地”的危机公关做法,以为这样就能从源头上控制舆论发展。


[03]


权健压根就不需要公关


虚拟演播室


笔名“丁香医生”一篇名为《百亿保健帝国权健 和阴影下的中国家庭》的文章把权健推上风口浪尖。 大众骤然发现,除了传递神秘力量“每天喝两口,疾病都溜走”的鸿茅药酒,还有个更隐秘更阴暗的商业帝国。
权健凭借天价保健鞋垫和负离子卫生巾起家,在令人瞠目结舌的7000家加盟火疗店的掩护下,花了14年,在中国构建起一个年销售额接近200亿的保健帝国。
周洋的死只是权健商业帝国滚滚车轮下毫不起眼的牺牲品。而我们中的大多数,也就慢慢化作大树下的蚍蜉。
权健公司的一个宣传片称,有数千万人在使用权健公司的产品;
还有遍布在全国各地,大街小巷的权健加盟火疗店。根据新京报的报道,权健集团旗下有7000多家火疗养生馆。
庞大商业帝国的基本要素除了富可敌国的资金,还有前呼后拥的信徒。
权健的公关团队秉持着神秘主义“保健帝国”风范。
在微信公众号发了一篇名为《权健已向丁香医生发送律师函!权健官方严正声明!事实胜于雄辩!公道自在人心!家人们,你们支持谁?请投上一票!为权健正名!》的公关稿。
文章最后发起了一轮“权健自然医学vs丁香医生!你支持谁?请投上一票!”。
权健自取其辱的投票人数达到12万人,超过94%的投票者表示支持丁香医。


[04]


奔驰漏油事件


虚拟演播室


事件的起因是,陕西西安一女子花66万在西安“利之星”买了一辆奔驰,提车当天开出一公里发动机就开始漏油,经过15天的耐心交涉,回应却从退款、换车,变成“只换发动机”。
女车主被逼无奈在奔驰4S店中“撒泼”,坐在奔驰发动机舱盖上哭诉痛斥。巨大的反差促使该事件持续发酵,而奔驰官方对于此事的傲慢态度,更让民众的愤怒情绪达到顶点。


4月9日女车主发布的维权视频在微博、抖音开始流传,而奔驰的官微不是在发F1的相关信息就是在发川菜内容......5天后发了一个声明.......


虚拟演播室


[05]


盒马鲜生1948事件


虚拟演播室


盒马鲜生在4月份(今年4月份真的发生了好多事儿啊)策划了一场“民国集市”活动,活动本身没有问题,但海报上出现的“让物价回归1948”却出现了大问题,因为1948年通货膨胀极为严重,物价飞涨民不聊生。 好在盒马鲜生的公关部门实在高超,成功化解了品牌危机。


[06]


“联想撤出中国”


5月24日,联想CFO在接受美国CNBC电视网采访时说,“若美国提高中国关税,联想就将生产线撤出中国”。“联想撤出中国”话题很快就上了热搜,一时间联想便成为舆论的众矢之的。


虚拟演播室


5月28日,联想就在公众号上发表了文章,驳斥这个观点,然而舆论并没有因为这篇文章而透过文章,我们就能发现联想这篇危机公关文章很鸡肋。联想先是说转移部分产能≠撤回中国,咬文嚼字式叙述对于正处怒火中的公众来说,几乎是没有任何效果;紧接着又调转枪头,将矛头对准了媒体和大V,指责他们别有用心;联想随后又指责网友,说他们煽风点火,助长了这种趋势。对于这样的言论,网友自然是不能接受的,所以纷纷指责联想这则声明。


[07]


网易没感情裁员事件


前不久在知乎和公众号上一篇《网易裁员,让保安把身患绝症的我赶出公司》的推文引起社会各界的强烈反响。这名患病的网易前员工以亲身经历反映了其在网易经历的“逼迫、算计、监视、陷害、威胁和暴力裁员手段”。


虚拟演播室


随后,网易发表了一篇说明,大概意思是:这位员工业绩不过关,我们才给予辞退,我们给到了补偿,但这位员工不要。这种“不近人情式”的回应,不免让公众觉得这是一种公关式的“甩锅”行为。在这个独立个体事件演变成全民事件,官方媒体发声后,网易似乎才认识到问题的严重性,积极寻求与员工的沟通,并与其达成和解,同时又发表了一则声明向公众进行了反思,这件事才算告一段落。


[08]


李佳琦翻车事件


虚拟演播室


10月30日,李佳琦在直播间向粉丝推荐不粘锅,结果鸡蛋却牢牢粘在锅底。李佳琦在直播中还试图解释说这个就是不粘锅,但还是遭到了网友的质疑。品牌方宣称出现直播这种情况是因为李佳琦不会做饭,产品质量没有问题。品牌方的回应就属于把问题甩给了李佳琦。李佳琦随后通过视频回应了这件事,不仅如此他还联合品牌拿出产品说明书、检测报告等手段,向公众做出了交代。


[09]


奥迪朋友圈广告翻车事件


虚拟演播室


11月13日,奥迪Q8在微信朋友圈投放了一个广告,这本没有什么大不了的,问题就是广告视频内出现的竟然是英菲尼迪的内容,视频最后出现的也是英菲尼迪的logo。随后腾讯广告发表了致歉函,表明是自己上传错了素材,造成了一波大乌龙


[10]


华为251事件


虚拟演播室


当网易裁员还未彻底未平息。11月28日,有自媒体曝光了一份《刑事赔偿决定书》,将华为与前员工李洪元的纠纷展现在了公众面前,一笔30万元的离职赔偿款 反成“敲诈勒索金”,华为员工遭遇251天拘留,让这一事件迅速发酵,直到今日仍未彻底平息。
与网易不同点,华为在国内具有广泛知名度和美誉度,特别是在华为遭遇美国政府制裁时,更多民众选择购买华为产品表达支持。但是,在面对251事件上网民绝大多数站在了李元洪这边。面对企业的强势,每一个人都有可能遭遇不公正待遇,使网民具有强烈的代入感。华为在处理这一件公关事件上无疑是欠妥的。


[11]


水滴筹扫楼式筹款


虚拟演播室


事件梗概11月30日,一则名为“卧底实拍医院扫楼式筹款,审核漏洞多”的媒体暗访报道,让水滴筹再次陷入风波。报道称,水滴筹筹款顾问让兼职人员以志愿者的身份在医院里“扫楼”成功拉到5单以上,就能获得80元/单的绩效奖励。筹款顾问还称“有百万房产也能发起水滴筹”因为“捐款人看不到”打着“志愿者”或众筹顾问名号的地推人员,每单最高提成可以拿到150元,月入过万,末位淘汰。一出,哗然。对此,水滴筹在11月30日发布首份称,报道涉及的只是“部分地区的个别线下人员的违规现象”
并在12月2日再度发声称,“报道中提及的‘提成’实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款”12月5日晚,水滴筹创始人、CEO沈鹏在发表公开信致歉,表示已成立工作组展开相应调查,并且全面暂停了线下服务,欢迎大众,并称:“再管不好,愿把水滴筹交给相关公益组织。”


大公司为何频发危机?


第一、公民意识集体觉醒。在今天,社交媒体的渗透率高达90%以上,人人都有常去的社交平台,不是,就是,还有知乎等等,可谓人人都是自媒体,也因如此,人们的公民意识集体觉醒,国事家事天下事,事事关心,所以企业原来可能觉得微不足道的小事,由于与个人的权益和利益有关,就会形成一个争议事件。比如裁员和华为251事件,在过去很可能掀不起一朵浪花,如今就成为了能被全民讨论一周的热门话题。
第二、大公司危机是社会问题的投射。拥有数千或者数十万员工的大公司,一旦遭受危机,背后很可能有社会大背景大环境改变的原因。因为,企业越大与社会经济的越紧密。比如华为的员工纠纷,背后就是裁员浪潮,还比如联想危机,背后是中美关系的变化。


新媒体时代,到底该如何应对危机?


其实无论处于什么样的媒体时代,公关的基本原则没有太大的变化。
首先,发生危机公关事件时,应第一时间向公众公开事实真相。华为251事件之所以引起长时间的讨论,甚至截至目前仍有不少争论,最关键的是事实真相一直没有公开。这导致公众猜测纷纷,衍生出无数的报道,一定程度上扩大了华为的危机。而在湖南滴滴司机遇害事件当中,由于真相第一时间被警方公开,所以在事件真相方向大众没有质疑,这主要看滴滴处理事件的态度,而当滴滴表明了良好的处理态度时,公众就不再追究。
其次,处理危机事件应站在大众的利益角度,而不是站在企业自身角度。很多企业发生危机公关事件时,往往会觉得自己很委屈,对于公众的质疑采用了对抗而不是对话的态度,甚至还要气愤的去起诉媒体。事实上,在今天人人都是自媒体的时代,通过起诉是无法堵住众人之口的,唯一的解决方案是站在公众的角度,找到对话的契机,只有对话沟通才有利于事件朝有利于自己的方向发展。
最后,发生危机公关事件,并不是公关部的一个部门的职责,而是应该全员出动。这就是公共关系学当中的全员PR原则,尤其是大企业,如果与公众之间有误会,需要每一个人都站出来,而不是指望公关部到处灭火。


全国服务热线

400-818-1202